Туман утренний ещё не успел раствориться, а у входа в районный поликлинический центр в Новосибирске уже собралось полушествие в осенних пальто. Агнина Соколовна, двадцать восемь лет, участковый терапевт, привычно ускорила шаг: к восьми часам нужно было открыть кабинет, собрать карты, налить воды в старый кулер. Сквозь стеклянную дверь пробился гул разговоров никто не орал, но напряжённость ощущалась даже сквозь холодное стекло.
Когдато в этих стенах работало восемь терапевтов, теперь осталось четверо. Двое ушли в частные клиники, один отправился в областной центр, а ещё одного направили на длительное обучение. На стенде отдела кадров развешали объявление о вакансиях, но за месяц никто не откликнулся. По слухам в России недостает двадцати трёх тысяч врачей первичного звена, и этот коридор выглядел крошечной моделью всей проблемы.
Агнина сняла пальто в крошечной ординаторской. Под потолком потрескивала лампа дневного света, оставляя бледные полосы на стене. Расписание показало: вместо тридцати приёмов сегодня их было сорок четыре. Ночные звонки диспетчера, просьбы «впихнуть» ещё пару талонов всё слилось в одну бесконечную смену. Девятнадцать минут на пациента, если не пить воду и не ходить в туалет. В голове всплыла простая арифметика: даже при идеальном темпе уйдёт девять часов непрерывной работы.
Первый пациент женщина с астмой, нервно теребившая шарф. Электронная запись у неё сбоилa, и она пришла «живой» очередью, опасаясь нового приступа. Агнина выписала ингалятор по льготному рецепту, успокоила её, но за дверью уже слышались недовольные голоса. Сцена повторялась каждое утро: толчок, вопрос «кто последний», спор, раздражение. Люди читали в новостях о планах Минздрава сократить дефицит к следующему году, но им нужен приём сегодня.
К полудню очередь заполнила весь лестничный пролет. В гардеробе закончились номерки, пациенты ставили обувь под скамейки, чтобы не стоять в сапогах весь день. Невысокий мужчина с гипертонией спросил регистратору, почему талон дают лишь на три недели вперёд. Тот пожала плечами и кивнула в сторону терапевтов: «График переполнен». Агнина услышала ответ сквозь приоткрытую дверь и почувствовала, как по спине скользит холодный пот. Слишком много людей, слишком мало рук.
После короткого обеда бутерброд, яблоко, три глотка крепкого чая Агнина решилась на первый шаг. Вместе со старшей медсестрой они нарисовали новое расписание: утренние часы только по предварительной записи, вечером очередь для острых случаев. Бумагу вывесили возле регистратуры до конца смены. Она вернулась к приёму, надеясь, что изменения хоть частично разгрузят поток. Но уже через час охранник принёс листок обратно: ктото сорвал его, красной ручкой подписав «Так от нас избавились?».
Вечером, закрывая шкаф с препаратами, Агнина заметила, что улыбается пациентам автоматически. Первый симптом выгорания маска доброжелательности, под которой прячется пустота. В ординаторской остальные трое терапевтов спорили, должны ли руководители платить сверхурочные. Агнина слушала отрывистые реплики и представляла, как утром к дверям снова потянутся люди в шарфах и фетровых шляпах. Она лёгла спать в одиннадцать, но уснула лишь к двум.
Следующий понедельник выдался морозным. На окнах поликлиники появился тонкий иней, а в коридоре завыл сквозняк. Люди плотнее заворачивались в шарфы и шагали на месте, чтобы не мерзнуть. В девять утра регистратура перестала отвечать на внутренний телефон: его просто не слышали под шквалом вопросов. Агнина пыталась держаться нового расписания, хотя формально оно ещё не было утверждено, и каждый третий пациент требовал объяснений.
К одиннадцати ожидание достигло точки кипения. Старушка в пуховой косынке уперлась в дверной косяк кабинета: «Я на трамвае приехала в шесть, а молодые ещё не родились, когда я уже стояла в очереди». За ней мужчина с зажимом для трости тяжело опёрся на костыль и возмутился, что ветеранам полагается приём вне очереди. Слова наложились, превращаясь в гул регистраторша закрыла окошко, охранник пытался успокоить череду обвинений.
Агнина вышла из кабинета в халате. Секунду внимания, попросила она, поднимая ладонь. Сейчас принимаю только острых, остальных записываем на конкретное время после обеда, чтобы вы не ждали зря. Люди посмотрели настороженно. Ктото пробурчал, что «запись была, да сплыла», ктото пожаловался, что до дома далеко. Но несколько человек согласились разойтись, и напряжение отчасти спало. Агнина почувствовала горечь: без согласия администрации эта импровизация долго не продержится.
Через час её вызвали к главврачу. Одежду бросила на спинку стула, шагая по коридору в выдаваемых бахилах. Кабинет находился на втором этаже, дверь заклеена бумажкой «Собрание». Внутри сидели главный врач, заместитель по лечебной части и начальник регистратуры. На столе между ними лежал журнал талонов, изогнутый дугой от закладок. Заместитель без предисловий: Пациенты написали коллективную претензию. Семь подписей. Они считают, что терапевты саботируют работу.
Агнина почувствовала, как уши загорелись. Мы физически не справляемся, ответила она. Четыреста два приёма в неделю на четырёх. Это не безопасность и не качество. У нас два выхода: либо штамповать рецепты без осмотра, либо изменить организацию. Предлагаю объединить пациентов в группы взаимопомощи. Молодые помогут пожилым записываться через интернет, а мы освободим один час в день для срочных случаев. Плюс правило: если пациент не пришёл к назначенному времени, талон переходит дальше. Молчание длилось несколько секунд.
Главврач откинулся в кресле. Люди жалуются, что раньше было проще: очередь живая, и всё. Перебила Агнина, впервые повысив голос. Сейчас кадровая яма не только у нас. В стране двадцать тысяч незакрытых вакансий. Если ничего не менять, завтра будет очередная претензия, а послезавтра скорая в коридор.
Разговор закончился неожиданно. Главврач кивнул: Хорошо, введи пилот на вашем участке, отчёт через две недели. Только сразу предупреди коллег: первый же срыв и ты возвращаешься к старому графику. Агнина вышла из кабинета, и в тот момент за окном закружились первые влажные хлопья снега. Теперь пути назад уже не было.
Пилотная программа принесла небольшие, но заметные изменения. В коридорах поликлиники стало меньше людей, вынужденных ждать целый день. У дверей кабинетов всё ещё иногда собиралась короткая очередь, в основном из тех, кто пришёл с острыми случаями без записи.
Кабинеты начали работать более организованно. Агнина приняла первого пациента в новых условиях пожилую женщину, заранее записавшуюся при помощи молодого соседа. Он тоже был её пациентом и с радостью согласился помогать: «Главное объяснить старшим, как всё работает, и не спешить». Его энтузиазм заразил, и постепенно сформировалась небольшая группа волонтёров, готовых помогать с записями и даже сопроводить пожилых до кабинета.
Нагрузка на медперсонал оставалась высокой. Количество приёмов сократилось, но ощущение, что дел не стало меньше, сохранялось. Агнина всё ещё часто задерживалась, составляя отчёты по пилоту и обдумывая, как улучшить приём. Её тревожило, что администрация быстро потеряет интерес, как только появятся первые проблемы.
Но тогда приехала делегация из областной больницы, чтобы оценить новую систему. Агнина нервно показывала им изменения: запись по талонам, сокращение очередей, группы волонтёров. Презентация без лишней формальности раскрыла суть улучшений. Делегация оценила стремление коллектива, пусть и не решив проблему полностью, но направив её в русло, позволяющее снять остроту.
Агнина задумалась, как мало изменилось для неё самой. Работа попрежнему требовала полной отдачи, и вечерами ей едва хватало сил, чтобы добраться до дома. Однако теперь, когда делегация отметила успехи, у неё появилось хоть какоето чувство удовлетворённости. Администрация дала понять, что проект будет поддержан, и это уже был важный шаг вперёд.
У входа в поликлинику на стенах появились новые объявления: информация о записях, контакты волонтёров, новости о возможностях для пациентов. В приёмной царила более спокойная, хотя всё ещё оживлённая атмосфера. Пациенты начали благодарить друг друга, помогая ориентироваться в новом порядке.
В конце концов Агнина понимала, что это не отменяет постоянной усталости, но хотя бы даёт чуть больше уверенности, что усилия не проходят зря. Каждое «спасибо» от пациентов придавало сил, даже если звучало слегка печально.
Както вечером, за занавешенными окнами стемнело, и свет уличных фонарей, падающий на снег, создавал уютное освещение внутри поликлиники. Люди собирали вещи, натягивали шапки и перчатки, выходя в ночную стужу. Агнина закрыла кабинет чуть раньше обычного и пошла в ординаторскую.
Дома она ещё долго ворочалась в постели, перебирая всё пережитое. Возможно, она тоже привыкает к новому порядку и уже строит планы, как сделать его ещё лучше. Цена была высокой всегда быть на привязи к расписанию, но теперь у неё есть небольшая, но сплочённая команда, разделяющая её стремления.
На следующее утро она снова проснулась с мыслью, что её работа наконец приносит реальные изменения. Это не была революция, но кто сказал, что маленькие шаги не ведут к большой дороге? И даже усталость, хоть и подтачивает силы, уже не кажется безнадёжной. Агнина позволила себе лёгкую улыбку, заварив чашку свежего чая. Сегодня был ещё один день, когда многое стало лучше, чем вчера.
