9h00, Paris, le 12mai
Je suis arrivée dans le bureau à aire ouverte juste avant neuf heures, presque en même temps que le métro qui siffle dehors. En franchissant la porte, le décor ma frappée: les vieux placards gris ont fait place à des cloisons de verre et à des stations de travail équipées de moniteurs montés sur des supports réglables. Au long de la table près de la fenêtre, les écrans clignotaient déjà, et un développeur, casque sur les oreilles, tapait furieusement.
Jai accroché mon manteau sur le dossier de ma chaise, allumé lordinateur et ouvert le programme du jour. En gras, la tâche principale se détachait: «Intégration des nouveaux stagiaires Mentor:Océane». En dessous, trois noms que javais appris la veille en révisant mon cahier.
Quarantecinq ans. Au sein du département projets clients, je suis plus âgée que la plupart de mes collègues, mais cela ne me pèse pas comme une contrainte, cest simplement une réalité. Il y a cinq ans, alors que notre société amorçait la migration vers de nouveaux CRM, tout semblait avancer à toute vitesse. Jai fini par maîtriser le sujet, et aujourdhui je guide les autres, leur indiquant les clics à faire et les fonctions à éviter.
Les stagiaires devaient arriver à dix heures. Avant cela, je devais terminer le rapport à destination du directeur financier et imprimer quelques schémas de processus que javais griffonnés la veille: de simples organigrammes, pas de présentations fantaisistes, juste le qui, quoi, quand.
À huith55, javais déjà préparé trois dossiers dinstructions de base, placé des carnets et des stylos à portée de main. Jai respiré, revérifié les noms, car je naime pas quon me lance un «hey, vous».
La première à franchir la porte était une grande jeune femme en pull clair, sac à dos en bandoulière. Elle a jeté un regard prudent dans le service, puis sest arrêtée à lentrée.
Bonjour, je suis? at-elle murmuré, un peu nerveuse.
Bonjour, je suis Océane, lui aije répondu en me levant pour lui serrer la main. Installezvous ici, près de moi. Les autres arriveront bientôt.
Deux minutes plus tard, un jeune homme en chemise à carreaux, coupe courte, un ordinateur portable glissé sous le bras, sest présenté.
Salut, je mappelle Lucas, atil déclaré en parcourant la salle du regard. Je suis en stage de gestion de projets.
Parfait, Lucas, prends place.
Le troisième, petite, cheveux noirs courts, veste noire et baskets, est entrée dun pas sûr, mais ses yeux trahissaient une légère tension.
Bonjour, je suis Sophie, atelle dit, sortant immédiatement un carnet de son sac.
Je les ai observés, une pointe de sourire se dessinant sur mon visage. Ils étaient plus jeunes que mon fils aîné, et cela me rappelait à la fois le renouveau et une certaine familiarité: de nouveaux visages, un nouveau tournant.
Vous êtes ponctuels, cest déjà un bon départ, leur aije annoncé. Aujourdhui, cest votre journée daccueil. Je vous expliquerai le fonctionnement du service, nos attentes, et vous pourrez poser toutes vos questions. Ensuite, nous passerons en revue les projets actifs pour déterminer où vous placer.
Je parlais dune voix posée, chaque mot sinscrivant dans le fil déjà connu. Mais à chaque arrivée, je modifiais légèrement laccent, car le monde évolue et il faut offrir un socle solide, pas seulement des règles.
Commençons par établir quelques principes, aije poursuivi. Premièrement: si quelque chose nest pas clair, demandez. Il ny a pas de questions stupides. Faire semblant de tout comprendre, cest risquer de briser le projet. Deuxièmement: nous ne vivons pas uniquement dans le chat. La communication écrite reste importante, mais les sujets complexes se traitent de vive voix, en présentiel ou par appel. Troisième: vous êtes responsables de vos engagements. Si vous voyez que vous natteindrez pas une échéance, prévenezen tôt; ce nest pas un échec, cest une donnée de travail.
Lucas a hoché la tête en ouvrant son ordinateur portable. Manon a noté chaque règle au crayon. Sophie me regardait intensément, comme si elle comparait mes paroles à une checklist intérieure.
Auronsnous un chat commun? a demandé Manon, première à parler. Pour les petites questions rapides.
Bien sûr, aije répondu. Nous avons un canal dédié sur notre messagerie dentreprise. Je vous y ajouterai, mais noubliez pas: le chat est un outil, pas une fin en soi.
Jai brièvement présenté la structure de lentreprise, nos principaux clients et le mode de fonctionnement des projets, sans mattarder sur lhistoire de la société. Jai illustré mes propos par deux anecdotes concrètes: une fois, une erreur détectée à temps dans un contrat a sauvé une affaire, et une autre équipe a perdu un délai parce quelle na pas osé dire quelle ne comprenait pas la tâche.
Notre objectif nest pas de faire croire que tout est sous contrôle, mais réellement de le maîtriser, aije conclu. Cest ainsi que la confiance se construit, tant avec le client quen interne.
Nous avons ensuite parcouru les bureaux. Jai indiqué où se trouvent les analystes, la comptabilité, les salles de réunion, présentant brièvement chaque collègue. Les stagiaires ont échangé des salutations timides, leurs yeux remplis de curiosité, non de peur.
De retour à mon poste, il était déjà presque douze heures. Jai ouvert le logiciel de gestion de tâches et affiché les projets en cours sur lécran partagé.
Nous avons trois axes où votre contribution sera précieuse, leur aije annoncé. Dabord, le déploiement dun nouveau service pour une grande chaîne de magasins. Cest assez routinier, mais vous verrez tout le cycle. Ensuite, un pilote avec une plateforme en ligne, où les changements sont rapides. Enfin, un projet interne doptimisation de nos processus.
Je voudrais le pilote, a immédiatement déclaré Lucas. Jaimerais voir comment on teste en conditions réelles.
Noté, aije acquiescé. Manon?
Pour moi ce serait plus structuré, peutêtre la chaîne de magasins, atelle répondu, prudente. Jaime les plans clairs.
Bien, Sophie?
Le projet interne, atelle dit sans hésiter. Je veux comprendre le fonctionnement interne, pas seulement laspect externe.
Jai enregistré leurs choix, déjà en train dimaginer comment répartir les tâches afin que personne ne se sente superflu, tout en évitant quils ne senlisent dans les détails.
Les semaines suivantes, ils ont été immergés dans le rythme. Jai rencontré chacun individuellement, décortiqué les missions, montré comment rédiger les courriels aux clients, consigner les accords. Jai insisté sur limportance de ne pas promettre «tout faire», mais de préciser exactement ce qui sera livré et à quelle date.
Mais si on formule trop durement, le client peut se vexer, a remarqué Manon en relisant un brouillon.
On peut être clair tout en restant courtois, aije suggéré. Au lieu de «nous ne pouvons pas», dites «nous proposons cette alternative». Vous guidez sans repousser.
Manon a réécrit le texte, ses épaules se sont détendues.
Lucas, de son côté, maîtrisait rapidement linterface de la nouvelle plateforme. Il montrait comment extraire les rapports utilisateurs, créer des tableaux de bord simples.
On pourrait diffuser ces indicateurs dans le canal commun, pour que léquipe voie la dynamique? atil demandé un jour. Je pourrais coder un petit script qui met à jour le résumé chaque jour.
Jai écouté, sans prétendre tout savoir.
Si cela nenfreint pas la sécurité et ne perturbe rien, essayons, aije répondu. Mais dabord, obtenons laccord du service sécurité et de linformatique.
Nous nous sommes rendus chez ladministrateur système, discuté lidée. Lucas a expliqué clairement son besoin, jai posé les questions nécessaires, et deux jours plus tard le script fonctionnait. Le canal commun affichait désormais des résumés nets du pilote; les collègues le remerciaient, certains réagissaient avec un emoji, et Lucas se détendait davantage.
Sophie sest plongée dans le projet interne, a pris en main les questionnaires employés, proposé lanonymat pour obtenir des réponses plus sincères.
Peuton ajouter quelques questions sur lusage de nos outils? atelle demandé lors dune réunion. Beaucoup ignorent la moitié des fonctionnalités.
Oui, mais formulezles sans faire sentir les répondants stupides, aije conseillé. Le ton compte.
Nous avons retravaillé les formulations ensemble. Jai remarqué à quel point Sophie saisissait rapidement les nuances. À mon âge, je me surprenais encore à devoir rappeler limportance du ton même dans un simple sondage.
Léchange était réciproque. Un jour, en ouvrant la feuille de planification, Lucas a suggéré:
Saviezvous que ce processus peut être automatisé? Il existe des modèles avec des dépendances qui recalculent les dates automatiquement.
Je suis restée un instant muette, puis:
Vraiment? aije demandé. Montrezmoi.
Lucas sest assis à côté, a expliqué simplement, sans jargon. En quinze minutes, je créais moimême les liaisons entre les tâches. Une petite frustration ma traversée: tant de temps perdu à faire à la main, mais surtout une gratitude profonde.
Pourquoi ne mavezvous pas dit plus tôt? aije demandé.
Je pensais que vous préfériez garder le contrôle, atil avoué, embarrassé. Je ne voulais pas mimmiscer.
Impliquezvous, aije rétorqué doucement. Si vous voyez une amélioration, partagezla. Ce nest pas une critique, cest de laide.
Les jours passaient vite, le soleil de printemps inondait le bureau, les employés arrivaient sans manteau, latmosphère matinale était plus bruyante.
À la mifévrier, un grand projet est apparu à lhorizon. La direction a signé avec une chaîne de pharmacies pour lancer un service de fidélité en trois semaines. Les délais étaient serrés, le client exigeant, le système encore en phase de test.
Lors de la réunion de direction, le directeur a déclaré:
Océane, vous prenez la tête. Impliquez les stagiaires si besoin, mais respectez les échéances. Le client est crucial.
Jai hoché la tête, ressentant ce même tension dans les épaules que javais connue plusieurs fois. La différence aujourdhui, cétait davoir trois jeunes à mes côtés, dont je portais la responsabilité de mentorat.
Après la réunion, nous nous sommes regroupés dans la salle de conférence, les exigences imprimées étalées sur la table, les ordinateurs ouverts, les toits de Paris visibles à travers les fenêtres.
Nous avons trois semaines pour déployer le programme de fidélité, aije commencé. Il faut configurer le système, lintégrer aux caisses, former le personnel, tout tester sur sites réels. Le client est strict mais raisonnable. Des erreurs arriveront, lenjeu est quelles ne touchent pas les usagers.
Je peux moccuper des tests, atil aussitôt déclaré Lucas. Et peutêtre configurer les notifications pour les pharmacies afin quelles voient immédiatement les incidents.
Noté, aije répondu. Manon, tu géreras la communication client: courriels, comptesrendus, suivi des tâches. Je resterai disponible, mais je veux que tu prennes les rênes.
Manon a avalé un souffle, mais a acquiescé.
Daccord.
Sophie, je te confie la coordination interne,; tu rassembleras les statuts, rédigeras de courts rapports pour la direction. Il ne veut pas de romans, juste une vue claire.
Entendu, atelle répondu. Puisje pourrai préparer un mémo pour les pharmacies, un guide «que faire en cas de problème»?
Excellente idée.
Les premiers jours se sont déroulés sans heurts majeurs. Le client a envoyé ses exigences, léquipe a configuré le système, testé les scénarios. Jai animé plusieurs appels quotidiens, consigné les accords, assigné les tâches. Le soir, je restais un peu plus longtemps pour vérifier que tout était couvert.
La deuxième semaine a vu apparaître de petites pannes: un centre nattribuait pas les points de fidélité, une autre caisse bloquait la remise. Léquipe corrigeait, le client était nerveux, mais le processus continuait.
Le point culminant est survenu soudainement, comme souvent. Un vendredi soir, trois jours avant le lancement officiel, le chat commun a explosé: «Sur quatre sites le système ne fonctionne pas, les points napparaissent pas, les caisses donnent une erreur. Demain grande campagne promotionnelle. Inacceptable».
Mon cœur sest serré. Jallais refermer mon ordinateur et rentrer chez moi. Ma main a hésité au-dessus du sac. Jai pris une grande inspiration.
Daccord, respirons, me suisje adressée à moimême, même si personne nétait présent.
Jai appelé le responsable côté client, laissé parler son impatience, noté chaque plainte sans linterrompre. Une fois le flot terminé, jai reformulé à haute voix le problème et proposé un plan: réunion durgence, état des lieux dans lheure, tests nocturnes, mise à jour à neuf heures le matin.
Jai ensuite appelé Lucas.
Tu as vu le message? lui aije demandé.
Oui, je regarde les logs, il y a un souci dintégration, atil répondu.
Rejoins la conférence dans quinze minutes, invite Manon et Sophie, aije ordonné.
Quinze minutes plus tard, nous étions dans la petite salle de réunion, le bureau presque vide, la nuit commençait à tomber sur les rues parisiennes.
Situation délicate mais pas catastrophique, aije commencé. Restons calmes, identifions la panne et fixonsnous un créneau pour la résoudre avant le réveil.
Lucas a partagé son écran.
En mettant à jour une bibliothèque, les paramètres des pharmacies se sont désactivés. On peut réparer, mais il faut du temps et des tests.
Combien de temps? aije demandé.
Trois à quatre heures si on reste concentrés, puis les tests.
Très bien. Manon, prépare un mail au client détaillant le plan daction, sans excuses inutiles, avec des échéances précises. Tu peux dabord rédiger, je le relirai.
Manon a inspiré profondément.
Daccord, je commence tout de suite.
Sophie, rédige un bref statut pour le directeur, clair et factuel, sans panique, mais honnête, aije ajouté.
Ils se sont dispersés, chacun à sa tâche. En moi, la tension était comme une corde tirée à vif, prête à se rompre, mais je savais que céder aux accusations ne résoudrait rien.
Vingt minutes plus tard, Manon revient avec le texte.
Je peux vous le montrer? atelle demandé.
Jai lu, corrigé quelques formulations, retiré les excuses superflues, ajouté les délais. Elle a envoyé le message, précisant quon resterait en ligne jusquà résolution complète.
Sophie a remis le mémo pour le directeur: problème, actions, risques. Jai validé et transmis.
La nuit avançait. Lucas, les yeux rivés sur le code, commentait à voix haute chaque étape, je laidais à valider les scénarios. Manon gardait le contact avec le client, répondait aux questions. Sophie tenait à jour le statut interne pour éviter les surprises matinales.
Vers deux heures du matin, Lucas sest redressé.
Cest bon, les paramètres sont restaurés, les tests sur trois pharmacies passent. Il reste deux sites, mais aucune erreur pour linstant.
Le poids sur ma poitrine sest allégé.
Parfait. Faisons deux tests de plus, puis envoyons un rapport intermédiaire au client. Le rapport final sera prêt demain matin.
Les derniers tests ont réussi, nous avons transmis le bref compterendu. Jai regardé les trois stagiaires, un sourire sincère.
Merci à tous, vous avez fait un travail remarquable, leur aije dit.
Javais peur que vous criez, a murmuré timidement Manon. Mais on a réussi.
Les cris narrangent pas les systèmes, aije rétorqué. Les erreurs font partie du processus. LEn fermant lordinateur, je me suis sentie plus sereine, convaincue que le futur, même incertain, serait façonné ensemble, pas à pas.
