Скорость и опора
Ольга вошла в открытый офис в Москве чуть раньше девяти и почти рефлекторно отметила, как сильно изменилось пространство за последние несколько лет. Раньше здесь стояли тяжёлые серые шкафы, а теперь стеклянные перегородки и стойки с мониторами на подвижных кронштейнах. На длинном столе у окна уже подсвечивались несколько экранов, а один из разработчиков погрузился в работу, нацепив на уши наушники.
Оля сняла пальто, повесила его на спинку кресла, включила компьютер и открыла план на день. В списке задач жирным шрифтом бросалось: «Онбординг стажёров. Наставник Ольга». Ниже перечислялись три фамилии, которые она запомнила ещё вчера вечером, сидя дома за ноутбуком.
Сорок пять. В отделе клиентских проектов она была старше большинства коллег, но воспринимала это не как бремя, а как естественное обстоятельство. Пятнадцать лет назад, когда компания только начинала переходить на новые CRMсистемы, ей казалось, что всё происходит слишком стремительно. Позже она сама стала тем, кто объясняет новичкам, куда нажимать и что оставлять нетронутым.
Новички должны были появиться к десяти часам. До их прихода Ольге предстояло закончить отчёт для финансового директора и распечатать несколько простых схем процессов, которые вчера она набросала на листочке. Не яркие анимированные презентации, а обычные блоксхемы: кто, что, когда делает.
За пять минут до десяти она уже подготовила на столе три папки с базовыми инструкциями, положила рядом блокноты и ручки, проверила, не перепутала ли фамилии. Ольга не любила, когда к людям обращаются «эй, вы».
Первая вошла высокая девушка в светлом свитере, с рюкзаком через плечо. Она осторожно заглянула в офис, остановилась у входа.
Здравствуйте. Я, наверное, к вам. Меня зовут Маруся, улыбнулась она слегка нервно.
Заходи, Маруся. Я Ольга, ответила Ольга, вставая, чтобы пожать руку. Садись рядом, сейчас остальные подойдут.
Через пару минут появился парень в клетчатой рубашке, с короткой стрижкой и ноутбуком в чехле под мышкой.
Привет, я Костя, представился он, оглядывая столы. Я в стажёрской программе по управлению проектами.
Всё верно, Костя. Присаживайся.
Третья невысокая, с короткими тёмными волосами, в чёрном пиджаке и кроссовках. Она вошла уверенно, но глаза выдали лёгкое напряжение.
Добрый день. Я Олеся. Тоже к вам, сказала она и сразу достала из сумки блокнот.
Ольга взглянула на троих и поймала себя на лёгкой улыбке. Их возраст был даже младше её старшего сына, и в этом было чтото странное и, в то же время, привычное: новые люди, новый виток.
Хорошо, что вы пришли вовремя, отметила она. Давайте начнём. Сегодня у нас вводный день. Я расскажу, чем живёт отдел, чего от вас ждут, а вы, в свою очередь, сможете задавать любые вопросы. Затем посмотрим текущие проекты и подумаем, где вас разместить.
Голос у Ольги был ровным, слова ложились в привычный ритм, но каждый раз, когда появлялись новички, она слегка меняла акценты. Мир меняется, а им нужна сразу опора, а не только регламент.
Сразу договоримся о нескольких правилах, продолжила она. Первое: если чтото непонятно, спрашивайте. Глупых вопросов нет. Глупо делать вид, что всё ясно, а потом ломать проект. Второе: мы не живём в чате. Письменная коммуникация важна, но сложные вещи обсуждаем голосом подходим друг к другу или созваниваемся. Третье: вы отвечаете за то, что пообещали. Если понимаете, что не успеете, говорите об этом заранее. Это не провал, а рабочая ситуация.
Костя кивнул, уже открывая ноутбук. Маруся аккуратно записывала каждое правило. Олеся смотрела прямо в глаза Ольге, будто сверяя её слова со своим внутренним чеклистом.
А у нас будет общий чат? спросила Маруся. Чтобы быстро уточнять мелочи.
Конечно, ответила Ольга. У нас есть рабочий канал в корпоративном мессенджере, я вас туда добавлю. Но помните: чат лишь инструмент, а не жизнь.
Она коротко рассказала о структуре компании, о ключевых клиентах и о том, как строится работа над проектом. Вместо длинной историей бренда привела пару конкретных примеров: однажды вовремя замеченная ошибка в договоре спасла сделку, а другая команда просрочила сроки, потому что стеснялась признаться, что не понимает задачу.
Наша задача не делать вид, что всё под контролем, а действительно держать его, подвела она итог. На этом основано доверие клиентов и внутри команды.
После вводной части они прошли по офису. Ольга показывала, где сидят аналитики, где бухгалтерия, где переговорные, представляла коллег и кратко поясняла, чем каждый занимается. Новички здоровались, слегка смущаясь, но в глазах их было любопытство, а не страх.
Вернувшись к её столу, уже почти полдень, Ольга открыла корпоративную систему управления задачами и вывела на общий экран список проектов.
Сейчас у нас три направления, где вы сможете поучаствовать, сказала она. Первое внедрение нового сервиса для крупной сети магазинов. Там много рутины, но вы увидите весь цикл. Второе пилот с онлайнплатформой, где всё меняется быстро. Третье внутренний проект по оптимизации наших процессов.
Я бы хотел в пилот, сразу сказал Костя. Мне интересно, как всё тестируется на живых пользователях.
Запишем, кивнула Ольга. Маруся?
Мне, наверное, будет полезнее чтото более структурированное, осторожно ответила она. Может, сеть магазинов. Я люблю, когда есть чёткий план.
Хорошо. Олеся?
Внутренний проект, ответила та без паузы. Хочется разобраться, как всё устроено внутри, а не только снаружи.
Ольга отметила их выбор в системе, внутри уже представляя, как распределить их время так, чтобы никто не чувствовал себя лишним и чтобы они не утонули в мелочах.
В последующие недели они втягивались в ритм. Ольга сидела с каждым по отдельности, разбирала задачи, показывала, как правильно вести переписку с клиентами, как фиксировать договорённости. Она объясняла, почему важно не обещать «сделаем всё», а чётко формулировать, что именно будет сделано и к какому сроку.
Но если написать слишком жёстко, клиент может обидеться, заметила Маруся, перечитывая черновик письма.
Можно быть точным и вежливым, ответила Ольга. Вместо «мы не можем» напиши «мы предлагаем такой вариант». Ты не отталкиваешь, а ведёшь.
Маруся переписала текст, и её плечи чуть расслабились.
Костя тем временем уже уверенно ориентировался в интерфейсе новой платформы. Он показывал Ольге, как быстро выгружать отчёты по пользователям и как строить простые дашборды.
А можно эти показатели сразу выводить в общий канал, чтобы команда видела динамику? спросил он однажды. Я могу написать небольшой скрипт, который будет раз в день обновлять сводку.
Ольга слушала внимательно, не делая вид, что всё это ей давно знакомо.
Если это не нарушит безопасность и не сломает ничего, давай попробуем, согласилась она. Только сначала согласуем с отделом безопасности и IT.
Они обсудили идею с администратором, Костя чётко объяснил, что именно хочет сделать. Ольга задавала уточняющие вопросы, следя, чтобы ничего не осталось недосказанным. Через пару дней скрипт заработал, в общем канале появились аккуратные сводки по пилоту, коллеги благодарили, ставили реакции, а Костя заметно расправил плечи.
Олеся погрузилась во внутренний проект. Она быстро разобралась с анкетами для сотрудников, предложила сделать их анонимными, чтобы люди отвечали честнее.
Можно добавить пару вопросов о том, как они используют наши инструменты? спросила она на одной из встреч. Многие даже не знают о половине функций.
Можно, ответила Ольга. Только формулируй так, чтобы человек не почувствовал себя глупым.
Они вместе переписали формулировки. Ольга отмечала, как легко Олеся подхватывает нюансы. В её возрасте она сама часто «рубила с плеча», но теперь понимала, насколько важны интонации даже в опроснике.
Обмен шёл в обе стороны. Когда Ольга в очередной раз открыла таблицу с задачами и начала вручную переносить сроки, Костя осторожно предложил:
А вы знаете, что это можно автоматизировать? Есть шаблоны и зависимости, система сама пересчитывает даты.
Она замерла, глядя на экран.
Серьёзно? удивилась она. Покажешь?
Костя сел рядом, объяснил простыми словами, без жаргона. Через пятнадцать минут Ольга уже сама связывала задачи. Внутри ощущалось лёгкое раздражение: сколько времени тратилось на лишнюю работу, но одновременно благодарность.
Почему вы раньше не сказали? спросила она.
Я думал, вам так удобнее, смутился он. Не хотел лезть со своими советами.
Лезьте, мягко ответила Ольга. Если видите возможность улучшить процесс, говорите. Это не критика, а помощь.
Дни шли быстро, весенний свет становился ярче, люди всё чаще приходили без верхней одежды, а утренний офис наполнялся лёгким шумом.
К середине второго месяца появился крупный проект: руководство подписало договор с сетью аптек, и теперь предстояло за три недели запустить сервис лояльности. Сроки жёсткие, клиент требовательный, система ещё не полностью отлажена.
На общем совещании директор отдела сказал:
Ольга, ты ведёшь. Подключай стажёров, если считаешь нужным. Но помни про сроки. Клиент важный.
Ольга кивнула, чувствуя привычное напряжение в плечах. В таких проектах она уже бывала, но теперь рядом были трое, за которых она частично отвечала как наставник.
После совещания они собрались в переговорной. На столе лежали распечатки с требованиями, ноутбуки открыты, за окном виднелись крыши соседних домов.
Ситуация такова, начала Ольга. У нас три недели, чтобы запустить программу лояльности для сети аптек. Нужно настроить систему, интеграцию с их кассами, обучить персонал, протестировать всё на реальных точках. Клиент жёсткий, но адекватный. Ошибки будут, но важно, чтобы они не влияли на покупателей.
Я могу взять часть по тестированию, сразу сказал Костя. И настроить уведомления для аптек, чтобы они сразу видели, если чтото падает.
Запишем, ответила Ольга. Маруся, ты займёшься коммуникацией с клиентом: письма, протоколы встреч, контроль задач. Я буду рядом, но хочу, чтобы ты попробовала вести процесс сама.
Маруся кивнула, хотя и сглотнула.
Хорошо.
Олеся, тебе отдам внутреннюю координацию. Ты будешь собирать статус, готовить короткие отчёты для директора. Ему не нужны романы, нужна ясная картина.
Поняла, ответила она. Можно ещё сделать небольшую памятку для аптек? Чтобы у них под рукой было, что делать, если чтото не работает.
Отличная идея.
Первые дни шли относительно гладко: клиент присылал требования, команда настраивала систему, тестировала сценарии. Ольга проводила несколько звонков в день, фиксировала договорённости, раздавала задачи. Вечером она оставалась чуть дольше, проверяя, всё ли учтено.
На второй неделе возникли мелкие сбои: в одной аптеке не начислялись бонусы, в другой касса зависала при попытке применить скидку. Команда исправляла ошибки, клиент нервничал, но процесс шёл.
Кульминация пришла в пятницу вечером, за три дня до официального старта акции. В общий чат прилетело сообщение от клиента: «На четырёх точках система не работает. Бонусы не начисляются, кассы выдают ошибку. Завтра у нас большая рекламная акция. Это недопустимо».
Ольга почувствовала, как внутри всё сжалось. Уже собиралась закрывать ноутбук и ехать домой, но рука остановилась над сумкой. Она медленно села обратно.
Давайте, произнесла она вслух, хотя вокруг никого не было. Дышим.
Она позвонила ответственному со стороны клиента, выслушала быстрый, слегка раздражённый голос, записала всё, не перебивая. После того как поток жалоб иссяк, спокойно повторила, что именно не работает, и предложила план: собрать команду, в течение часа дать предварительный статус, ночью провести тесты, утром в девять созвониться.
Повесив трубку, она набрала Костю.
Видел сообщение? спросила она.
Да, ответил он. Уже смотрю логи. Похоже, проблема в интеграции.
Хорошо. Подключайся к общему созвону через пятнадцать минут. Маруся и Олеся тоже позову.
Через пятнадцать минут они уже сидели в небольшой переговорке, в офисе почти никого не было, за окном темнело, в коридоре стояла тишина.
Ситуация неприятная, но не катастрофа, начала Ольга. Главное не паниковать. Сейчас нужно понять, что именно сломалось, и что можем сделать до утра.
Я нашёл причину, сказал Костя, показывая экран. При обновлении одной из библиотек сбились настройки для аптек. Их можно поправить, но понадобится время, а потом тестировать.
Сколько времени? спросила Ольга.
Тричетыре часа без отвлечений, плюс тесты.
Хорошо. Маруся, подготовь письмо клиенту с планом действий, без оправданий, но с чётким описанием, что делаем и к какому сроку дадим результат. Справишься?
Маруся глубоко вдохнула.
Да. Можно я сначала набросаю текст, а вы посмотрите?
Конечно. Олеся, собери короткий статус для директора, тоже без паники, но честно.
Они разошлись по задачам. Внутри у Ольги ощущалась натянутая струна. Она знала, как легко можно начать искать виноватых, но это не помогло бы ни клиенту, ни стажёрам.
Через двадцать минут Маруся подошла с ноутбуком.
Можно? спросила она.
Ольга прочитала текст. В нём ещё сквозила неуверенность, но структура была правильной. Она поправила пару формулировок, убрала лишние извинения, добавила конкретику по срокам.
Хорошо, сказала она. Отправляй иОльга улыбнулась, посмотрела на собравшихся и сказала, что вместе они смогут превратить любой кризис в уверенный шаг вперёд.
