Vitesse et appui
Odile franchit lentrée de lespace ouvert de la startup parisienne un peu avant neuf heures, comme un rêve qui se glisse dans la lumière du matin. Elle remarqua dun regard automatique la métamorphose du lieu depuis quelques années: les armoires grises dautrefois avaient cédé la place à des cloisons vitrées, des stations de travail suspendues sur des rails, des écrans qui scintillaient sur le long bureau près de la fenêtre. Un développeur, casque sur les oreilles, tapait dans le silence comme un pianiste qui ne voit plus les touches.
Elle ôta son manteau, le suspendit au dossier de sa chaise, alluma son ordinateur et ouvrit le planning du jour. En gras, lune des tâches brillait: «Intégration des stagiaires: mentor Odile». Sous cette ligne, trois noms saffichaient, quelle avait appris la veille en rentrant chez elle, le portable posé sur la table de la cuisine.
Quarantecinq ans. Dans la division projets clients, elle était plus âgée que la plupart des collègues, mais cela ne ressemblait pas à une condamnation: cétait simplement la couleur du temps. Elle se rappelait, il y a cinq ans, quand lentreprise commençait à migrer vers de nouveaux CRM, que tout semblait filer trop vite. Elle avait fini par maîtriser le système et, aujourdhui, elle guidait les autres, montrant où cliquer, quoi éviter.
Les nouveaux devaient arriver à dix heures. Avant cela, il lui fallait finir le rapport pour le directeur financier et imprimer quelques schémas de processus: de simples diagrammes «qui fait quoi, quand», sans animations tapeàlœil.
À dix heures moins cinq, Odile disposa trois dossiers dinstructions de base sur la table, y déposa cahiers et stylos, respira, revérifia les noms. Elle détestait quon sadresse aux gens en disant «hey, vous».
La première à franchir le seuil fut une grande jeune femme en pull clair, un sac à dos pendu à lépaule, qui jeta un regard prudent dans le bureau avant de sarrêter à lentrée.
Bonjour, je crois être à la bonne adresse. Je mappelle Delphine, répondit-elle avec un sourire timide.
Entre, Delphine. Je suis Odile, lança-t-elle en se levant pour serrer la main. Assiedstoi ici, à côté. Les autres arriveront bientôt.
Quelques minutes plus tard, un jeune homme à la chemise à carreaux, coupe courte, un ordinateur portable glissé sous le bras, savança.
Salut, je suis Kévin, annonçatil en scrutant les bureaux. Jai intégré le programme de stage en gestion de projets.
Parfait, Kévin. Prends place.
La troisième fut petite, cheveux noirs courts, veste noire et baskets, qui entra dun pas assuré, mais dont les yeux trahissaient une légère tension.
Bonjour, je suis Camille, ajoutatelle en sortant immédiatement un carnet de son sac.
Odile observa les trois, sentit un léger sourire sesquisser. Elles étaient plus jeunes que son fils aîné, et cela évoquait quelque chose détrange et de familier à la fois: des visages neufs, un cycle qui recommence.
Bienvenue, vous êtes à lheure, ditelle. Commençons. Aujourdhui, cest la journée dintégration. Je vous parlerai du service, de ce que lon attend de vous, et vous pourrez poser toutes les questions. Ensuite, nous verrons les projets en cours et réfléchirons où vous placer.
Sa voix était calme, rythmée, comme un chant qui se répète dans un rêve. Les mots suivaient un canevas connu, mais chaque arrivée faisait légèrement varier les intonations. Le monde changeait, et il fallait offrir un appui immédiat, pas seulement des procédures.
Instaurons quelques règles, poursuivitelle. Premièrement, si vous ne comprenez pas, demandez. Il ny a pas de questions stupides. Faire semblant que tout est clair et ensuite briser le projet, cest absurde. Deuxièmement, nous ne vivons pas uniquement dans le chat. Lécrit reste important, mais les points complexes se traitent de vive voix: on peut se rapprocher, on peut appeler. Troisièmement, vous êtes responsables de vos engagements. Si vous voyez que vous natteindrez pas un délai, prévenezen dès que possible. Ce nest pas un échec, cest une situation de travail.
Kévin acquiesça, ouvrant son ordinateur. Delphine notait soigneusement chaque règle. Camille fixait Odile, comme si elle comparait les paroles à une liste intérieure dattentes.
Auraton un chat commun? demandatelle Delphine. Pour les petites questions rapides.
Bien sûr, répondit Odile. Nous avons un canal sur notre messagerie dentreprise. Je vous y ajouterai. Mais rappelezvous: le chat est un outil, pas une vie.
Elle décrivit brièvement la structure de lentreprise, les clients majeurs, le fonctionnement dun projet, sans sattarder sur lhistorique de la marque. Deux exemples concrets: comment une petite erreur détectée à temps avait sauvé un contrat, et comment une autre équipe avait raté un délai en refusant davouer son incompréhension.
Notre but nest pas de faire croire que tout est sous contrôle, mais réellement de le maîtriser, conclutelle. Cest ainsi que la confiance se construit, tant avec les clients quen interne.
Après lintroduction, elles parcoururent les locaux. Odile montra où sasseyaient les analystes, la comptabilité, les salles de réunion, présentait brièvement chaque collègue. Les stagiaires saluaient, un peu gênés, leurs yeux remplis de curiosité, pas de peur.
De retour à son bureau, il était presque midi. Odile ouvrit le système de gestion des tâches et projeta sur lécran commun la liste des projets.
Voici trois axes où vous pourriez intervenir, annonçatelle. Dabord, le déploiement dun nouveau service pour une chaîne de supermarchés; beaucoup de routine, mais vous verrez le cycle complet. Deuxièmement, un pilote avec une plateforme en ligne, où tout change rapidement. Troisièmement, un projet interne doptimisation de nos processus.
Je veux le pilote, déclara immédiatement Kévin. Jaimerais voir comment ça se teste sur de vrais utilisateurs.
Noté, confirma Odile. Delphine?
Pour moi, quelque chose de plus structuré, comme la chaîne de magasins, répondittelle doucement. Jaime les plans clairs.
Et vous, Camille?
Le projet interne, répliquatelle sans hésiter. Je veux comprendre le fonctionnement interne, pas seulement lextérieur.
Odile enregistra leurs choix. En elle, elle déjà calculait comment équilibrer leur temps afin que personne ne se sente superflu, ni noyé dans les détails.
Les semaines suivantes, le rythme saccéléra. Odile rencontrait chaque stagiaire séparément, décortiquait les tâches, montrait la rédaction demails aux clients, lenregistrement des accords. Elle insistait sur le fait de ne pas promettre «tout faire», mais de préciser ce qui serait accompli et quand.
Mais si je suis trop dure, le client pourrait se vexer, observa Delphine en relisant son brouillon.
On peut être clair et courtois, répondit Odile. Au lieu de «nous ne pouvons pas», dites «nous proposons cette alternative». Vous guidez sans rejeter.
Delphine retapait le texte, ses épaules se détendaient légèrement.
Kévin, de son côté, maîtrisait déjà linterface de la nouvelle plateforme. Il montra à Odile comment extraire rapidement les rapports utilisateurs, créer de simples tableaux de bord.
Peuton diffuser ces indicateurs directement dans le canal commun, pour que léquipe voie lévolution? demandatil un jour. Je peux écrire un petit script qui met à jour le résumé chaque matin.
Odile lécouta attentivement, ne feignant pas que tout était déjà familier.
Si cela ne compromet pas la sécurité, essayons, ditelle. Mais dabord, validons avec la sécurité et linformatique.
Ils allèrent voir ladministrateur système, discuterent lidée. Kévin expliqua clairement son besoin, Odile posa les questions de précision, veilla à ce que rien ne reste implicite. En quelques jours, le script fonctionna. Le canal général affichait des résumés élégants du pilote. Les collègues remerciaient, quelques emojis apparaissaient, et Kévin sentit enfin ses épaules se détendre.
Camille sinvestit dans le projet interne. Elle revit les questionnaires pour les salariés, proposa lanonymat pour obtenir plus de sincérité.
Peuton ajouter deux questions sur lusage de nos outils? demandatelle lors dune réunion. Beaucoup ne connaissent même la moitié des fonctions.
Oui, mais formulezles sans que lon se sente stupide, répondit Odile. Lidée, cest la transparence.
Elles retravaillèrent les formulations. Odile remarquait la facilité avec laquelle Camille saisissait les nuances. À son âge, elle avait souvent négligé ces subtilités, mais aujourdhui elle comprenait leur importance.
Léchange était bidirectionnel. Quand Odile ouvrit un tableau de tâches et commença à ajuster les dates à la main, Kévin proposa doucement :
Vous saviez que cela peut être automatisé? Il y a des modèles et des dépendances qui recalculent les échéances.
Odile resta figée, les yeux sur lécran.
Vraiment? sexclamatelle. Vous me montrerez?
Kévin sassit à côté, expliquant simplement, sans jargon. Quinze minutes plus tard, Odile reliait déjà les tâches ellemême. Un léger agacement la traversa: tant de temps perdu à faire du travail inutile, mais aussi une gratitude nouvelle.
Pourquoi ne lavezvous pas dit plus tôt? demandatelle.
Je pensais que cétait plus simple ainsi, balbutia Kévin. Je ne voulais pas mimposer.
Imposonsnous, répliqua Odile doucement. Si vous voyez une amélioration, ditesle. Ce nest pas une critique, cest une aide.
Les jours senvolèrent. Le soleil du printemps devint plus lumineux, les collègues arrivaient parfois sans manteau, lambiance matinale sanima légèrement.
À la mifévrier, un grand projet apparut à lhorizon. La direction signa un contrat avec une chaîne de pharmacies, et il fallait, en trois semaines, lancer un programme de fidélité. Les délais étaient serrés, le client exigeant, le système encore en phase de test.
Lors de la réunion générale, le directeur demanda :
Odile, vous prenez les rênes. Mobilisez les stagiaires si besoin, mais respectez le timing. Ce client est crucial.
Odile acquiesça, sentant la tension familière dans les épaules. Elle avait déjà vécu ce type de mission ; la différence était que maintenant trois jeunes comptaient sur elle comme mentor.
Après la réunion, ils se regroupèrent dans la salle de conférence. Sur la table, des impressions des exigences, des ordinateurs ouverts, la vue des toits parisiens à travers les fenêtres.
Voilà le défi, lança Odile. Trois semaines pour déployer le service de fidélité, configurer lintégration aux caisses, former le personnel, tester en conditions réelles. Le client est exigeant, mais réaliste. Des erreurs arriveront, lessentiel est quelles nimpactent pas les usagers.
Je peux prendre la partie tests, déclara immédiatement Kévin. Et mettre en place des alertes pour que les pharmacies voient immédiatement une panne.
Noté, répondit Odile. Delphine, vous gérerez la communication client: rédiger les emails, consigner les réunions, suivre les tâches. Je resterai disponible, mais je veux que vous preniez les rênes.
Delphine hocha la tête, légèrement nerveuse.
Daccord.
Camille, vous assurerez la coordination interne. Vous collecterez les statuts, préparerez un bref rapport pour le directeur. Il na pas besoin dun roman, seulement dune vue claire.
Compris, dittelle. Puisje créer une petite notice pour les pharmacies? Ainsi elles sauront quoi faire si le système plante.
Excellente idée.
Les premiers jours furent relativement fluides. Le client envoyait ses exigences, léquipe configurait le système, testait les scénarios. Odile organisait plusieurs visioconférences quotidiennes, consignait les accords, distribuait les tâches. Le soir, elle restait un peu plus tard pour vérifier que rien navait échappé.
La deuxième semaine, de petites défaillances surgirent. Dans une pharmacie, les points de fidélité ne saccumulaient pas; dans une autre, la caisse se bloquait dès quon appliquait la remise. Léquipe corrigeait, le client simpatientait, mais le projet avançait.
Le point culminant arriva soudain, comme le souffle dun orage. Un vendredi soir, trois jours avant le lancement, le chat commun fut inondé par le client: «Sur quatre sites le système ne fonctionne pas, les points ne sont pas crédités, les caisses affichent des erreurs. Demain, grande campagne publicitaire, cest inacceptable».
Odile sentit son cœur se serrer. Elle était sur le point de fermer son portable et de rentrer chez elle. Sa main resta suspendue au-dessus du sac. Lentement, elle se rassit.
Respirez, ditelle à haute voix, bien quil ny ait personne autour.
Elle appela le responsable côté client, lécouta parler rapidement, irrité, sans linterrompre, notant chaque point. Une fois le flot de plaintes épuisé, elle récapitula calmement ce qui ne fonctionnait pas et proposa un plan: réunir léquipe immédiatement, fournir un état des lieux dans lheure, tester toute la nuit, présenter les résultats à neuf heures le matin.
Après le raccroché, elle composa le numéro de Kévin.
Vous avez vu le message? demandatelle.
Oui, je regarde déjà les journaux. Il y a un problème dintégration, réponditil.
Rejoignez la visioconférence dans quinze minutes, ajoutatelle, en incluant Delphine et Camille.
Quinze minutes plus tard, ils étaient tous dans la petite salle de réunion, presque vide, le crépuscule sétirant dehors, le couloir silencieux.
Ce nest pas un désastre, commença Odile. Restons calmes. Identifions ce qui casse et ce que nous pouvons réparer avant laube.
Jai trouvé lorigine, annonça Kévin en montrant lécran. Une mise à jour dune bibliothèque a dérouté les paramètres pour les pharmacies. On peut corriger, mais il faut du temps, puis refaire les tests.
Combien de temps? demanda Odile.
Trois à quatre heures si on se concentre, réponditil, puis les tests.
Delphine, rédigez un email au client avec le plan daction, sans excuses inutiles, en précisant les étapes et les délais. Vous êtes prête?
Delphine inspira profondément.
Oui, je peux dabord esquisser le texte, vous le validez?
Bien sûr. Camille, préparez un bref état pour le directeur, honnête et sans panique.
Ils se dispersèrent. Odile ressentit la tension dune corde tendue. Elle savait quelle pouvait facilement blâmer quelquun, mais cela ne servirait ni le client ni les stagiaires.
Vingt minutes plus tard, Delphine revint avec son ordinateur.
Vous pouvez? demandatelle.
Odile lut le texte. Il restait légèrement hésitant, mais la structure était solide. Elle ajusta quelques formulations, élimina les excuses superflues, inséra des repères temporels précis.
Parfait, ditelle. Envoyezle, et copiezle à moi.
Camille apporta son document: trois points ce qui sest passé, ce que nous faisons, les risques.
Excellent, confirma Odile. Transmettezle au directeur et à moi.
La nuit sétira. Kévin, les yeux rivés sur le code, commentait à voix haute chaque action. Odile laidait à vérifier les scénarios, suggérait quels points tester en priorité. Delphine maintenait le contact avec le client, répondait aux précisions. Camille tenait à jour le statut interne, évitant à quiconque de se réveiller surpris au matin.
Vers deux heures du matin, Kévin se pencha en arrière.
Cest bon, les paramètres sont restaurés. Les tests sur trois pharmacies ont réussi. Il en reste deux, mais aucune erreur pour linstant.
Odile sentit la pression diminuer.
Très bien. Finissons les deux derniers tests, puisAlors, au petit matin, les néons du bureau se mirent à pulser doucement, rappelant à Odile que, même dans le chaos, la confiance se reconstruit comme un fil dor qui relie chaque cœur à la lumière.
