Скорость и опора
Ольга вошла в московский офис чуть раньше девяти, сразу заметив, как сильно изменилось пространство за последние годы. Раньше здесь стояли тяжёлые металлические шкафы, сейчас стеклянные перегородки и стойки с мониторами на подвижных кронштейнах. На длинном столе у окна уже мигали несколько экранов, а один из разработчиков сосредоточенно работал в наушниках.
Сняла пальто, повесила его на спинку кресла, включила компьютер и открыла план на день. В списке задач жирным шрифтом выделялось: «Онбординг стажёров. Наставник Ольга». Под заголовком три фамилии, которые она запомнила вчера вечером, сидя дома с ноутбуком.
Сорок пять. В отделе клиентских проектов она старше большинства коллег, но это ощущалось не как бремя, а как естественная роль. Она вспоминала, как пять лет назад, когда компания только начинала переходить на новые CRMсистемы, ей казалось, что всё происходит слишком быстро. Потом она разобралась, и теперь сама обучает других, куда нажимать и что оставлять нетронутым.
Новички должны были прийти к десяти. До их прихода Ольге нужно было успеть закончить отчёт для финансового директора и распечатать несколько простых схем процессов, которые она набросала вчера. Не модные анимации, а обычные блоксхемы: кто, что, когда делает.
Благодаря опыту, к десяти она уже подготовила три папки с базовыми инструкциями, положила рядом блокноты и ручки, проверила, не перепутала ли фамилии. Ольга не любила, когда к людям обращаются «эй, вы».
Первой вошла высокая девушка в светлом свитере, с рюкзаком за плечами. Осторожно заглянула в отдел, остановилась у входа.
Здравствуйте. Я к вам, наверное. Меня зовут Алёна, улыбнулась она, чуть нервно.
Заходи, Алёна. Я Ольга, приветствовала её Ольга, вставая, чтобы пожать руку. Садись сюда, рядом. Остальные скоро подойдут.
Через минуту появился парень в клетчатой рубашке, с короткой стрижкой и ноутбуком в чехле под мышкой.
Привет. Я Костя, представился он, оглядывая столы. Я в стажёрской программе по управлению проектами.
Всё верно, Костя. Присаживайся.
Третья невысокая, с короткими тёмными волосами, в чёрном пиджаке и кроссовках уверенно вошла, но глаза выдали лёгкую напряжённость.
Добрый день. Я Галина. Тоже к вам, сказала она и сразу достала из сумки блокнот.
Ольга посмотрела на трёх новичков, поймала себя на лёгкой улыбке. Они были моложе её старшего сына, и в этом ощущалась одновременно странность и привычность: новые люди, новый виток.
Хорошо, что вы пришли вовремя, начала она. Давайте начнём. Сегодня вводный день. Я расскажу, чем живёт отдел, чего от вас ждут, а вы сможете задать любые вопросы. Затем посмотрим текущие проекты и решим, куда вас подключить.
Голос её был ровным и спокойным. Слова ложились в привычный шаблон, но каждый раз, когда приходили новые лица, Ольга немного меняла акценты. Мир меняется, и им нужна сразу опора, а не только регламент.
Сразу договоримся о нескольких правилах, продолжила она. Первое: если чтото непонятно, спрашивайте. Нет глупых вопросов. Глупо делать вид, что всё ясно, а потом ломать проект. Второе: мы не живём в чате. Письменная коммуникация важна, но сложные вещи обсуждаем голосом подходим лично или созваниваемся. Третье: вы отвечаете за свои обещания. Если понимаете, что не успеете, говорите об этом заранее. Это не провал, а рабочая ситуация.
Костя кивнул, уже открывая ноутбук. Алёна аккуратно записывала каждое правило. Галина смотрела прямо на Ольгу, будто сверяя слова с внутренним списком ожиданий.
Будет ли у нас общий чат? спросила первая, Алёна. Чтобы быстро уточнять мелочи.
Конечно, ответила Ольга. Есть рабочий канал в корпоративном мессенджере, я вас туда добавлю. Но помните: чат это инструмент, а не жизнь.
Она коротко рассказала о структуре компании, о ключевых клиентах, о том, как строится работа над проектом. Вместо долгой истории бренда привела два примера: однажды вовремя замеченная ошибка в договоре спасла сделку, а другая команда провалила сроки, потому что стеснялась признаться в непонимании задачи.
Наша цель не делать вид, что всё под контролем, а действительно держать его, подвела она итог. На этом основано доверие клиентов и внутри команды.
После вводной части они прошли по офису. Ольга показывала, где находятся аналитики, бухгалтерия, переговорные, представляла коллег и коротко поясняла, кто чем занимается. Новички слегка смущённо здоровались, но в их глазах было любопытство, а не страх.
Вернувшись к её столу, уже почти полдень, Ольга открыла корпоративную систему управления задачами и вывела на общий экран список проектов.
Сейчас у нас три направления, где вам будет полезно поучаствовать, сказала она. Первое внедрение нового сервиса для крупной сети магазинов. Там много рутины, но вы увидите весь цикл. Второе пилот с онлайнплатформой, там всё быстро меняется. Третье внутренний проект по оптимизации наших процессов.
Я бы хотел в пилот, сразу сказал Костя. Интересно, как всё тестируется на живых пользователях.
Запишем, кивнула Ольга. Алёна?
Мне, наверное, будет удобнее чтото более структурное, осторожно сказала Алёна. Может, сеть магазинов. Я люблю чёткий план.
Хорошо. Галина?
Внутренний проект, ответила она без паузы. Хочется понять, как всё устроено внутри, а не только снаружи.
Ольга отметила выборы в системе, уже представляя, как распределить их время так, чтобы никто не чувствовал себя лишним и чтобы они не утонули в мелочах.
В следующие недели новички втягивались в ритм. Ольга сидела с каждым по отдельности, разбирала задачи, показывала, как правильно вести переписку с клиентами, как фиксировать договорённости. Она объясняла, почему важно не обещать «сделаем всё», а чётко формулировать, что будет сделано и к какому сроку.
Если написать слишком жёстко, клиент может обидеться, заметила Алёна, перечитывая черновик письма.
Можно быть чётким и вежливым, ответила Ольга. Вместо «мы не можем» напиши «мы предлагаем такой вариант». Ты не отталкиваешь, а ведёшь.
Алёна переписала текст, и её плечи чуть расслабились.
Костя тем временем уже уверенно ориентировался в интерфейсе новой платформы. Он показывал Ольге, как быстро выгружать отчёты по пользователям, как строить простые дашборды.
Можно ли эти показатели сразу выводить в общий канал, чтобы команда видела динамику? спросил он однажды. Я могу написать небольшой скрипт, который будет раз в день обновлять сводку.
Ольга внимательно слушала. Она не притворялась, что всё давно знает.
Если это не нарушит безопасность и не сломает ничего, давай попробуем, согласилась она. Сначала согласуем с отделом ИТ.
Они обсудили идею с системным администратором, Костя объяснил, что именно хочет сделать. Ольга задавала уточняющие вопросы, следила, чтобы не осталось недосказанностей. Через пару дней скрипт заработал, в общем канале появились аккуратные сводки по пилоту, коллеги благодарили, ктото ставил реакцию, и Костя заметно расслабился.
Галина погрузилась во внутренний проект. Она быстро разобралась с анкетами для сотрудников, предложила сделать их анонимными, чтобы люди отвечали честнее.
Можно добавить пару вопросов про то, как они используют наши инструменты? спросила она на одной из встреч. Многие не знают половины функций.
Можно, ответила Ольга. Формулируй так, чтобы человек не чувствовал себя глупым.
Они вместе переписали формулировки. Ольга отмечала, как легко Галина улавливает нюансы. В её возрасте сама часто делала ошибки, но теперь понимала, насколько важны интонации даже в опроснике.
Обмен шёл в обе стороны. Когда Ольга открыла таблицу с задачами и начала вручную переносить сроки, Костя осторожно предложил:
Вы знали, что это можно автоматизировать? Есть шаблоны и зависимости, система сама пересчитывает даты.
Она замерла, глядя на экран.
Серьёзно? призналась она. Покажешь?
Костя сел рядом, объяснил простыми словами, без жаргона. Через пятнадцать минут Ольга уже сама связывала задачи. Внутри слегка раздражало, сколько лишней работы была сделана, но одновременно возникала благодарность.
Почему вы раньше не сказали? спросила она.
Я думал, вам так удобнее, смутился он. Не хотел лезть со своими советами.
Лезьте, мягко сказала Ольга. Если видите, что можно улучшить, говорите. Это не критика, а помощь.
Дни шли быстро. Весенний свет становился ярче, люди всё чаще приходили без верхней одежды, офис по утрам наполнялся лёгким шумом.
К середине второго месяца появился крупный проект: руководство подписало договор с сетью аптек, и за три недели нужно запустить сервис лояльности. Сроки жёсткие, клиент требовательный, система ещё не полностью обкатана.
На общем совещании директор отдела сказал:
Ольга, ты ведёшь. Подключай стажёров, если считаешь нужным. Но помни про сроки. Клиент важный.
Ольга кивнула, ощущая привычное напряжение в плечах. В таких проектах она уже бывала, но теперь рядом были трое, за которых она частично отвечала как наставник.
После совещания они собрались в переговорной. На столе лежали распечатки с требованиями, ноутбуки раскрыты, в окне виднелись крыши соседних зданий.
Ситуация такова, начала Ольга. У нас три недели, чтобы запустить программу лояльности для сети аптек. Нужно настроить систему, интегрировать её с кассами, обучить персонал, протестировать всё на реальных точках. Клиент жёсткий, но адекватный. Ошибки будут, но важно, чтобы они не влияли на покупателей.
Я могу взять часть по тестированию, сразу сказал Костя. И ещё можно настроить уведомления для аптек, чтобы они сразу видели, если чтото падает.
Запишем, согласилась Ольга. Алёна, ты займёшься коммуникацией с клиентом: письма, протоколы встреч, контроль задач. Я буду рядом, но хочу, чтобы ты попробовала сама.
Алёна кивнула, хоть и сглотнула.
Хорошо.
Галина, тебе отдаю внутреннюю координацию. Будешь собирать статус, готовить короткие отчёты для директора. Ему нужны ясные цифры, а не романы.
Поняла, ответила Галина. Можно ещё сделать памятку для аптек, что делать, если система не работает?
Отличная идея.
Первые дни шли относительно гладко. Клиент присылал требования, команда настраивала систему, тестировала сценарии. Ольга проводила несколько созвонов в день, фиксировала договорённости, раздавала задачи. Вечером она оставалась чуть дольше, проверяя, всё ли учтено.
На второй неделе возникли мелкие сбои: в одной аптеке не начислялись бонусы, в другой касса зависала при попытке применить скидку. Команда исправляла ошибки, клиент нервничал, но процесс шёл.
Кульминация пришла в пятницу вечером, за три дня до официального старта, когда в общий чат прилетело сообщение от клиента: «На четырёх точках система не работает. Бонусы не начисляются, кассы выдают ошибку. Завтра у нас большая рекламная акция. Это недопустимо».
Ольга почувствовала, как всё сжалось. Она уже собиралась закрывать ноутбук и ехать домой, но рука замерла над сумкой. Она глубоко вдохнула и произнесла вслух, хотя вокруг никого не было:
Дышим.
Позвонив ответственному со стороны клиента, Ольга выслушала его раздражённый голос, записала всё, а потом спокойно повторила, что именно не работает, и предложила план: собрать команду, дать предварительный статус в течение часа, ночью провести тесты, утром в девять созвониться.
Сказав клиенту, она сразу позвонила Косте.
Видел сообщение? спросила она.
Да, уже смотрю логи. Там проблема с интеграцией, ответил он.
Подключайся к общему созвону через пятнадцать минут, попросила Ольга.
Через пятнадцать минут они уже сидели в небольшой переговорной. Офис почти опустел, за окном темнело, коридор был тихим.
Ситуация неприятная, но не катастрофа, начала Ольга. Главное не паниковать. Нужно понять, что именно сломалось, и что мы можем сделать до утра.
Я нашёл причину, сказал Костя, показывая экран. При обновлении одной из библиотек слетели настройки для аптек. Можно исправить, но понадобится время, потом тесты.
Сколько времени? спросила Ольга.
Тричетыре часа без отвлечений, плюс тесты, оценил он.
Хорошо. Алёна, подготовь письмо клиенту с планом действий, без оправданий, с чётким описанием, что делаем и к какому сроку. Справишься?
Алёна глубоко вдохнула.
Да, но могу сначала набросать текст, а вы посмотрите? спросила она.
Конечно. Галина, собери короткий статус для директора, тоже без паники, но честно.
ОИ тогда каждый понял, что настоящая сила команды в взаимной поддержке и готовности взять на себя ответственность, а не в том, кто громче всех кричит.
