22 марта, пятница
Утром пришла в офис в центре Москвы чуть раньше девяти. Войдя, сразу восприняла, как изменилось пространство: вместо старых серых шкафов теперь стеклянные перегородки, а на столах стояли мониторы на подвижных кронштейнах. За окном мерцали высотки, а в длинном столе у окна уже горели несколько экранов, где разработчики, погружённые в наушники, писали код.
Сняла пальто, повесила его на спинку стула, включила компьютер и открыла план на день. Самая заметная задача жирным шрифтом: «Онбординг стажёров. Наставник Ольга». Под ней три фамилии, которые я выучила вчера вечером, сидя дома с ноутбуком.
Мне 45. В отделе клиентских проектов я старше большинства коллег, но это ощущается как данность, а не обуза. Вспоминаю, как пять лет назад, когда компания только переходила на новые CRMсистемы, всё казалось слишком быстрым. Сейчас я сама обучаю новых сотрудников, указывая, куда нажимать и что не трогать.
Новички должны были появиться к десяти. До их прихода нужно успеть закончить отчёт для финансового директора, распечатать несколько схем процессов, которые я набросала вчера. Это не яркие презентации, а простые блоксхемы: кто, что, когда.
К без пяти десяти я уже подготовила три папки с базовыми инструкциями, поставила рядом блокноты и ручки, проверила, не перепутала ли фамилии. Не люблю, когда к людям обращаются «эй, вы».
Первая пришла высокая девушка в светлом свитере, с рюкзаком за плечами. Остановилась у входа, взволнованно улыбнулась.
Здравствуйте. Я к вам, наверное. Меня зовут Алёна, произнесла она.
Заходи, Алёна. Я Ольга, ответила я, протягивая руку. Садись сюда, рядом. Сейчас остальные подойдут.
Через пару минут появился молодой человек в клетчатой рубашке, с короткой стрижкой и ноутбуком в чехле.
Привет. Я Костя, представился он. Я в стажёрской программе по управлению проектами.
Всё верно, Костя. Присаживайся.
Третья невысокая, с короткими тёмными волосами, в чёрном пиджаке и кроссовках. Она вошла уверенно, но глаза выдали лёгкое напряжение.
Добрый день. Я Яна, сказала она, сразу доставая блокнот.
Я посмотрела на троих и поймала себя на лёгкой улыбке. Они моложе моего старшего сына, и в этом было чтото одновременно странное и привычное: новые лица, новый виток.
Хорошо, что вы пришли вовремя, сказала я. Давайте начнём. Сегодня вводный день. Я расскажу, как работает отдел, чего от вас ждут, а вы сможете задать любые вопросы. Затем посмотрим текущие проекты и подумаем, куда вас вписать.
Голос был ровным, слова привычными, но каждый раз, когда приходят новички, я слегка меняю акценты. Мир меняется, а им нужна опора, а не только регламент.
Сразу договоримся о нескольких правилах, продолжила я. Первое: если чтото непонятно, спрашивайте. Нет глупых вопросов. Глупо притворяться, что всё ясно, а потом ломать проект. Второе: мы не живём в чатах. Письменная коммуникация важна, но сложные вещи обсуждаем голосом можно подойти, можно созвониться. Третье: вы отвечаете за обещанное. Если понимаете, что не успеваете, говорите об этом заранее. Это не провал, а рабочая ситуация.
Костя кивнул, открывая ноутбук. Алёна аккуратно записывала каждое правило. Яна смотрела прямо на меня, будто сверяя слова с внутренним списком ожиданий.
А будет ли общий чат? спросила Алёна. Чтобы быстро уточнять мелочи.
Конечно, ответила я. У нас есть рабочий канал в корпоративном мессенджере. Я вас туда добавлю. Но помните: чат инструмент, а не жизнь.
Кратко рассказала о структуре компании, о ключевых клиентах, о том, как строится работа над проектом. Вместо громоздкой истории привела два примера: однажды вовремя замеченная ошибка в договоре спасла сделку, а другая команда провалила сроки, потому что стеснялась признаться, что не понимает задачу.
Наша задача не делать вид, что всё под контролем, а действительно держать его, подвела я итог. На этом основано доверие клиентов и внутри команды.
После вводной части прошлись по офису: показывала, где сидят аналитики, где бухгалтерия, где переговорные. Представляла коллег, кратко поясняя, кто чем занимается. Новички здоровались, слегка смущённо, но в их глазах было любопытство, а не страх.
Вернувшись к моему столу, почти уже полдень, открыла систему управления задачами и вывела на экран список проектов.
Сейчас у нас есть три направления, где вам будет полезно поучаствовать, сказала я. Первое внедрение нового сервиса для крупной сети магазинов. Там много рутины, но вы увидите весь цикл. Второе пилот с онлайнплатформой, там всё быстро меняется. Третье внутренний проект по оптимизации наших процессов.
Я бы хотел в пилот, сразу сказал Костя. Мне интересно, как всё тестируется на живых пользователях.
Запишем, кивнула я. Алёна?
Мне, наверное, будет полезнее чтото более структурное, ответила Алёна. Может, сеть магазинов. Я люблю, когда есть план.
Хорошо. Яна?
Внутренний проект, сказала она без паузы. Хочется разобраться, как всё устроено внутри, а не только снаружи.
Отметила выборы в системе, уже мысленно распределяя их так, чтобы никто не чувствовал себя лишним и чтобы они не утонули в деталях.
В следующие недели они вливаться в ритм. Я сидела с каждым по отдельности, показывала, как вести переписку с клиентами, как фиксировать договорённости. Объясняла, почему важно не обещать «сделаем всё», а чётко формулировать, что будет сделано и к какому сроку.
Но если написать слишком жёстко, клиент может обидеться, заметила Алёна, перечитывая черновик письма.
Можно быть чётким и вежливым, ответила я. Вместо «мы не можем» напиши «мы предлагаем такой вариант». Ты не отталкиваешь, а ведёшь.
Алёна переписала текст, её плечи чуть расслабились.
Костя тем временем уже уверенно ориентировался в интерфейсе новой платформы, показывал, как быстро выгружать отчёты, как строить простые дашборды.
Можно эти показатели сразу выводить в общий канал, чтобы команда видела динамику? спросил он однажды. Я могу написать скрипт, который будет обновлять сводку каждый день.
Если это не нарушит безопасность, давай попробуем, согласилась я, но сначала согласуем с ИТ.
Мы обсудили идею с системным администратором, Костя подробно объяснил, что хочет сделать. Через пару дней скрипт заработал, в общем канале появились аккуратные сводки. Коллеги благодарили, ставили реакции, и Костя заметно расслабился.
Яна погрузилась во внутренний проект, быстро разобралась с анкетами, предложила сделать их анонимными, чтобы люди отвечали честнее.
Можно добавить пару вопросов о том, как они используют наши инструменты? спросила она. Многие не знают половину функций.
Можно, согласилась я. Формулируй так, чтобы человек не чувствовал себя глупым.
Мы вместе переписали формулировки. Я отмечала, как легко Яна подхватывает нюансы. В моём возрасте я часто «резала» задачи, но теперь понимала, насколько важны интонации даже в опроснике.
Когда я открыла таблицу с задачами и начала вручную переносить сроки, Костя осторожно предложил:
Это можно автоматизировать. Есть шаблоны и зависимости, система сама пересчитает даты.
Честно? Не вдавалась, призналась я. Покажешь?
Костя объяснил простым языком, без жаргона. Через пятнадцать минут я уже сама связывала задачи. Внутри было лёгкое раздражение, что столько времени делала лишнюю работу, но и благодарность.
Почему вы раньше не сказали? спросила я.
Я думал, вам так удобнее, ответил он, смутившись. Не хотел навязывать советы.
Навязывай, мягко ответила я. Если видишь возможность улучшить, говори. Это не критика, а помощь.
Дни шли быстро, весенний свет становился ярче, люди стали приходить без верхней одежды, утренний шум в офисе усиливался.
К середине второго месяца появился крупный проект: руководство подписало договор с новой сетью аптек, и за три недели нужно было запустить сервис лояльности. Сроки жёсткие, клиент требовательный, система ещё не полностью отлажена.
На общем совещании директор отдела сказал:
Ольга, ты ведёшь. Подключай стажёров, если считаешь нужным. Но помни про сроки. Клиент важный.
Я кивнула, чувствуя привычное напряжение. В таких проектах я уже бывала, но теперь рядом были три стажёра, за которых я частично отвечала.
В переговорной, у столов с распечатками требований и ноутбуками, я начала:
У нас три недели, чтобы запустить программу лояльности. Нужно настроить систему, интеграцию с кассами, обучить персонал, протестировать всё на реальных точках. Клиент жёсткий, но адекватный. Ошибки будут, но важно, чтобы они не касались покупателей.
Я могу взять часть тестирования, сразу сказал Костя. И настроить уведомления для аптек, чтобы они сразу видели сбои.
Запишем, ответила я. Алёна, ты займёшься коммуникацией с клиентом: письма, протоколы, контроль задач. Я буду рядом, но хочу, чтобы ты попробовала сама.
Алёна кивнула, слегка сглотнув.
Хорошо, сказала я.
Яна, тебе внутренняя координация. Будешь собирать статус, готовить короткие отчёты для директора. Ему нужна ясная картина, без романов.
Поняла, ответила она. Можно сделать памятку для аптек, что делать, если чтото не работает?
Отличная идея, поддержала я.
Первые дни прошли относительно гладко: клиент присылал требования, команда настраивала систему, тестировала сценарии. Я проводила несколько созвонов в день, фиксировала договорённости, раздавала задачи. Вечером оставалась дольше, проверяя детали.
На второй неделе начали мелкие сбои: в одной аптеке не начислялись бонусы, в другой касса зависала при скидке. Команда исправляла ошибки, клиент нервничал, но процесс шёл.
В пятницу вечером, за три дня до старта акции, в общий чат прилетело сообщение от клиента: «На четырёх точках система не работает. Бонусы не начисляются, кассы выдают ошибку. Завтра большая рекламная активность. Это недопустимо». Я почувствовала, как всё сжалось внутри. Уже собиралась закрыть ноутбук и ехать домой, но рука застыла над сумкой. Села обратно и прошептала себе:
Дышим.
Позвонила ответственному со стороны клиента, выслушала его раздражённый рассказ, записала детали. Затем, уверенно, повторила, что именно не работает, и предложила план: собрать команду, за час дать статус, ночью протестировать, утром в девять созвониться.
Позвонила Косте:
Видел сообщение? спросила.
Да, ответил он. Смотрю логи. Проблема в интеграции.
Хорошо. Подключайся к созвону через пятнадцать минут. Алёну и Яну тоже позову.
Через пятнадцать минут сидели в небольшом переговорном, в офисе почти никого не осталось, за окном темнело.
Ситуация неприятная, но не катастрофа, начала я. Главное не паниковать. Нужно понять, что сломалось, и что можем сделать до утра.
Нашёл причину, сказал Костя, показывая экран. При обновлении библиотеки слетели настройки для аптек. Можно поправить, но понадобится время и тесты.
Сколько? спросила я.
Тричетыре часа без отвлечений, плюс тесты.
Давайте. Алёна, подготовь письмо клиенту с планом действий, без оправданий, с чётким описанием, что делаем и к какому времени дадим результат. Справишься?
Алёна глубоко вдохнула.
Да. Сначала набросаю текст, а вы посмотрите?
Конечно. Яна, собери короткий статус для директора, честно и без паники.
Разошлись по задачам. Внутри ощущение натянутой струны. Я знала, как легко можно уйти в обвинения, но это не помогло бы никому.
Через двадцать минут Алёна подошла с ноутбуком.
Можно? спросила.
Я прочитала текст. В нём ещё звучала неуверенность, но структура была верной. Исправила пару формулировок, убрала лишние извинения, добавила конкретику по срокам.
Хорошо, сказала. Отправляй, и укажи, что будем на связи до полного решения.
Яна принесла короткий документ для директора: что случилось, что делаем, какие риски.
Отлично, одобрила я. Отправляй и ему, и мне в копию.
Ночь шла. Костя уткнулся в код, иногда вслух комментируя. Я помогала проверять сценарии, предлагала, какие точки протестировать в первую очередь. Алёна держала связь с клиентом, отвечала на уточняющие вопросы. Яна обновляла внутренний статус, чтобы никто не проснулся утром с сюрпризом.
Ближе к двум часам ночи Костя откинулся назад.
Похоже, всё готово, сказал он. Настройки восстановлены, тесты прошли по трём аптекам, осталось ещё две, но пока без ошибок.
Я почувствовала, как напряжение немного спало.
Хорошо. Давайте ещё два теста, а потом отправим клиенту промежуточный отчёт. Полный дадим утром.
Последние тесты прошли успешно, мы отправили короткое сообщение клиенту. Я закрыла ноутбук, посмотрела на троих.
Спасибо вам, сказала. Вы сегодня сделали большую работу.
Если честно, я думала, что вы будете на нас кричать, призналась Алёна. Мы чтото упустили.
Крики не чинят системы, ответила я. Ошибки часть процесса. Главное, что мы их видим и исправляем. Если бы вы ушли и сделали вид, что ничего не происходит, тогда уже было бы повод кричать.
Мы разошлись по домам ближе к трём утра. Я ехала в такси, чувствуя усталость, но уже планируя завтрашний день: утренний созвон, отчёт, разговор с директором.
Утром, едва зайдя в офис, телефон зазвонил. Клиент говорил чуть менее напряжённым голосом. Я спокойно рассказала, что сделано ночью, какие тесты проведены, какие ещё планируются, и предложила резервный сценарий на случай новых ошибок.
После звонка собрала команду у своего стола.
Клиент всё ещё нервничает, сказала я. Это нормально. Он видит, что мы не прячемся. Сегодня задача пройтись по всем критичным точкам, ещё раз всё проверить и быть на связи.
Можно настроить мониторинг, чтобы получать уведомления по конкретным ошибкам? предложил Костя. Я кивнула, включила мониторинг и почувствовала, как уверенность возвращается к нам всем.
